焦作市外来客商投诉权益保护办法
河南省焦作市人民政府
焦作市外来客商投诉权益保护办法 第20号
《焦作市外来客商投诉权益保护办法》已经2013年3月27日市人民政府第84次常务会议审议通过，现予公布，自2013年5月1日起施行。
市 长 孙立坤
2013年4月16日
焦作市外来客商投诉权益保护办法
第一章 总则
第一条 为切实维护外来客商的合法权益，创造良好的投资环境，根据国家和省有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称外来客商，是指在本市依法投资的国外、港澳台地区、市外投资企业及投资者。
第三条 本办法所称外来客商投诉，是指外来客商就下列事项提请政府协调处理的行为：
（一）认为其合法权益受到各级人民政府或政府工作部门及其工作人员的侵害；
（二）投资者之间产生争议及其他投资纠纷；
（三）认为公民、法人或其他组织影响其正常经营秩序；
（四）认为其合法权益受到损害的其他事项。
第四条 外来客商投诉权益保护工作应严格遵循依法、及时、公正、公平的原则。
第二章 投诉处理机构
第五条 市外来投资服务中心（以下简称市投诉处理机构）负责受理和处理外来客商投诉工作，其主要职责是：
（一）指导、协调全市外来客商投诉工作，定期通报外来客商投诉受理、处理情况；
（二）受理、处理外来客商投诉；
（三）督查投诉处理决定的执行情况；
（四）依法对投诉处理过程中不如实反映情况、推诿、拖延、拒不配合等行为进行调查并提出处理建议；
（五）负责法律、政策咨询服务，协调解决外来客商生产和生活中遇到的困难和问题；
（六）牵头组织外来投资大项目全程代理工作。
第六条 各县（市）区人民政府、焦作新区管委会应有相应机构，划拨必要经费，配备人员，负责本行政区域内的外来客商投诉工作，形成上下贯通、反应快捷的外来客商投诉处理网络，其业务工作受市投诉处理机构指导。
第七条 市政府各部门根据实际需要，明确专兼职人员负责本系统投诉处理工作，其业务工作受市投诉处理机构协调和指导。
第八条 建立外来客商投诉权益保护工作联席会议制度，及时协调处理重大或疑难外来客商投诉案件。联席会议成员单位由市行政服务中心和政府法制、监察、商务、财政、公安、国土资源、环境保护、住房城乡建设、人力资源社会保障、交通运输、发展改革、工业和信息化、工商、国税、地税、质监、海关等部门组成。联席会议办公室设在市投诉处理机构，各成员单位确定一名领导分管且保持相对稳定，并指定专人为联络员。成员单位应积极支持外来客商投诉处理工作，认真协调处理外来客商投诉。
第九条 各级投诉处理机构应对外公布办事程序、投诉电话、办公地址等内容。
第三章 投诉受理
第十条 外来客商或其委托代理人（以下简称投诉人）可通
过书信、电子邮件、传真等书面形式进行投诉。投诉书应当包括投诉人和被投诉人的名称、地址、联系电话、投诉的事实、理由和请求等内容。
第十一条 委托他人代为投诉的，必须提交由委托人签名或者盖章的授权委托书，授权委托书必须载明委托事项、权限和时限。
第十二条 投诉书应当以中文书写，以其他文字投诉的，应当附有正式中文译本。
口头、电话和网上投诉，应在投诉受理后补交书面投诉书。
第十三条 投诉原则上应当一事一诉。多个投诉事项涉及同一部门或单位的，可合并投诉。
第十四条 投诉人应当提供必要的证明材料。投诉处理机构可要求投诉人提供企业设立的批准文件、批准证书、营业执照以及其他必要资料。投诉人应当如实反映情况，并对其所提供材料的真实性负责。
第十五条 外来客商投诉按照“属地管理、分级负责”的原则进行管辖。
下列外来客商投诉为重大投诉事项，由市投诉处理机构直接受理：
（一）中央、省、市领导作出批示的投诉；
（二）涉及各级人民政府和焦作市人民政府工作部门的投诉；
（三）其他有可能造成不良社会影响，危害政府形象和社会稳定的投诉。
第十六条 下列投诉不予受理：
（一）依法须经行政复议、仲裁、诉讼等法定程序解决，且在复议、诉讼期限内的；
（二）投诉事项已经进入或完成仲裁或司法程序的；
（三）已由纪检、监察、信访等部门受理的；
（四）投诉事项与投诉人无直接利害关系的；
（五）没有明确的投诉对象和具体的事实、理由与请求的；
（六）匿名投诉；
（七）投诉处理终结后，投诉人对同一事项再次投诉的；
（八）投诉事项超越本办法规定范围的。
第十七条 投诉处理机构在收到投诉后，应在3个工作日内向投诉人下达受理通知书或不予受理通知书。不予受理通知书应注明不予受理的理由，并告知投诉人依照法定程序向有关部门申请解决。投诉人对不予受理决定不服的，可直接向上一级投诉处理机构投诉。
第四章 投诉处理
第十八条 投诉处理机构应当对外来客商投诉事项进行审查，在投诉人同意的情况下，依据审查结果，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协调、督导等办法，对投诉事项进行行政调解和协调。自投诉受理之日起，调解、协调期限一般不超过30个工作日；经投诉人申请，投诉处理机构可适当延长调解、协调时限，但延长期限不得超过30个工作日。
第十九条 经投诉人申请，投诉处理机构可中止或重新启动调解、协调工作；但调解、协调累计时限不得超过60个工作日。
第二十条 投诉事项经调解、协调不能解决的，投诉处理机构根据不同情况分别按以下方式处理：
（一）对事实清楚、责任明确的投诉事项，移交有关部门处理。有关部门对属于本部门职责范围的投诉事项应在3个工作日内签收，并自签收之日起15个工作日内办结，将处理结果书面通知投诉处理机构。投诉处理机构应在收到处理结果后3个工作日内将处理结果书面告知投诉人。
（二）投诉处理机构对情况复杂、涉及多个部门的投诉事项,可直接协调有关部门研究，也可按职责权限先行交各有关部门提出处理意见；各有关部门对属于本部门职责范围的投诉事项，应在3个工作日内签收，15个工作日内提出处理意见书面答复投诉处理机构。投诉处理机构在收到有关部门提出的处理意见后10个工作日内，综合各有关部门意见做出处理决定，并自投诉处理决定做出之日起3个工作日内告知投诉人。
（三）重大或疑难投诉案件实行直报制和领导包案制。包案领导应及时召集成员单位联席会议，做出处理决定。投诉处理机构自决定做出之日起3个工作日内书面通知投诉人。
第二十一条 投诉处理机构对投诉事项进行调查、处理时，有关单位及人员应当予以配合；对于与投诉事项相关的证明材料，有关单位及人员应当予以提供。
第二十二条 投诉人和被投诉人有权要求与投诉事项有利害关系的投诉处理人员回避。
第二十三条 投诉人和被投诉人对投诉事项以及在处理投诉过程中涉及到的本企业的商业秘密或者其他资料要求保密的，投诉处理机构应采取适当措施予以保密。
第二十四条 投诉人和被投诉人对投诉处理机构作出的投诉事项处理意见不服的，可自处理决定下达之日起15日内，向上一级投诉处理机构申请复核。收到复核请求的投诉处理机构应当自收到复核请求之日起30个工作日内提出复核意见，并予以书面答复。
投诉人也可以对投诉事项依法申请行政复议、仲裁或者提起诉讼。
第二十五条 有下列情况之一的，投诉处理终结：
（一）经调解、协调投诉事项得以解决的；
（二）投诉处理机构已做出处理决定的；
（三）经核实，投诉事项与事实不符的；
（四）投诉人不予配合，无故不出席协调活动，拒绝与投诉处理机构联系和拒绝提供真实情况的；
（五）投诉人申请撤回投诉的；
（六）投诉处理中发现投诉事项已进入行政复议、仲裁或者诉讼程序的。
第二十六条 投诉处理机构对其做出的处理决定的执行情况负责监督。有关部门和单位应配合执行投诉处理决定。
第二十七条 投诉处理终结后，投诉人不得对同一事项再次投诉。
第五章 管理考核
第二十八条 建立外来客商投诉处理工作信息通报制度。县
（市）区投诉处理机构每月末应将本级有关外来客商投诉的接待、受理、交办、处理、咨询情况报送市投诉处理机构。市投诉处理机构每半年对全市外来客商投诉情况进行一次全面统计和通报。
第二十九条 市人民政府将各县（市）区、各部门外来客商投诉案件办理情况纳入政府目标考核范围。内容包括地区、部门、单位发生的有效投诉数、越级投诉数、办结率等。
第六章 责任追究
第三十条 投诉人和被投诉人有下列行为之一，由投诉处理机构要求其整改：
（一）不能如实反映情况，提供虚假证据、证言的；
（二）推诿、敷衍、拖延、不配合案件处理的；
（三）规定时间内不予以答复的；
（四）拒不执行处理决定的；
（五）法律、法规禁止的其他行为。
第三十一条 投诉处理机构在处理投诉过程中，有下列情形之一的，由其上级主管部门责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
（一）对收到的投诉事项不按规定登记的；
（二）对属于其法定职权范围的投诉事项不予受理的；
（三）未在规定期限内书面告知投诉人结果的。
第三十二条 政府有关部门及单位有下列行为之一的，投诉处理机构可建议其主管部门或监察部门对其要求限期整改、通报批评、责令赔偿损失，并依法追究相关负责人行政责任：
（一）对外来客商办理行政许可过程中附加条件；
（二）违法强制或变相强制参加活动或培训；
（三）要求购买指定的产品或有价证券；
（四）干涉外来客商自主经营；
（五）违法进行检查，非法扣押、查封其物资的；
（六）法律、法规禁止的其他行为。
第七章 附则
第三十三条 本办法自2013年5月1日起施行。
鹤壁市人民政府办公室关于印发鹤壁市人民政府信访事项复查复核工作实施办法的通知
河南省鹤壁市人民政府办公室
鹤壁市人民政府办公室关于印发鹤壁市人民政府信访事项复查复核工作实施办法的通知
鹤政办〔2010〕62号
各县区人民政府，市人民政府各部门：
《鹤壁市人民政府信访事项复查复核工作实施办法》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
二〇一〇年六月三十日
鹤壁市人民政府信访事项复查复核工作实施办法
第一章 总 则
第一条 为了规范信访事项复查复核程序，坚持依法行政，维护信访人的合法权益，保障复查复核的信访事项得到及时处理，根据《信访条例》（国务院令第431号）和《河南省人民政府办公厅关于印发河南省人民政府信访事项复查复核工作规定的通知》（豫政办〔2010〕2号）等有关规定，结合我市复查复核工作实际，制定本实施办法。
第二条 信访事项的原办理机关是乡镇人民政府、街道办事处的，其复查机关是县区人民政府；信访事项的原办理机关、复查机关是县区人民政府的，其复查或复核机关是市人民政府；信访事项的原办理机关是县区人民政府部门的，其复查机关是县区人民政府或者市人民政府对口主管部门，其复核机关是市人民政府或者省人民政府对口主管部门；信访事项的原办理机关、复查机关是市人民政府部门的，其复查机关是市人民政府或者省人民政府对口主管部门，其复核机关是省人民政府；办理机关是实行垂直领导的行政机关的，复查复核机关为其上一级主管部门。
第三条 信访人对信访事项处理意见或者复查意见不服，请求上级人民政府及其部门复查或者复核的，作出信访事项处理意见或者复查意见的行政机关或者有关单位是被复查人或者被复核人。
第四条 信访事项的复查复核应坚持以下原则：
（一）坚持分级负责、属地管理、谁主管谁负责的原则；
（二）坚持依法按政策解决问题的原则；
（三）坚持实事求是、有错必纠的原则；
（四）坚持解决问题与思想疏导教育相结合的原则；
（五）坚持以人为本、促进社会和谐的原则。
第二章 职 责
第五条 市人民政府信访事项复查复核委员会是本级人民政府对信访事项进行复查复核的工作机构，受理信访人不服所辖县区人民政府和市人民政府部门作出的信访事项处理意见或者复查意见，请求市人民政府复查或者复核的信访事项。
第六条 各县区人民政府信访事项复查委员会是本级人民政府对信访事项进行复查的工作机构，受理信访人不服所辖乡镇人民政府、街道办事处、县区人民政府部门作出的信访事项处理意见，请求县区人民政府复查的信访事项。
第七条 各乡镇人民政府、街道办事处、县区人民政府部门是信访事项的办理机关，不能对信访事项进行复查。
第八条 县区人民政府信访事项复查委员会办公室、市人民政府信访事项复查复核委员会办公室具体负责本级人民政府信访事项复查复核的日常工作：
（一）依法受理本级人民政府应当受理的信访事项复查或者复核请求；
（二）向有关组织和人员调查取证，查阅有关文件和资料；
（三）审查信访事项处理意见或者复查意见，并提出复查意见或者复核决定；
（四）向信访人和被复查人或者被复核人送达本级人民政府信访事项复查复核委员会制作的《信访事项复查意见书》或者《信访事项复核决定书》；
（五）督促被复查人或者被复核人依法落实信访事项复查意见或者复核决定；
（六）市人民政府信访事项复查复核委员会办公室督促指导市人民政府部门及有关单位和县区人民政府的信访事项复查工作；
（七）办理上级或者本级人民政府信访事项复查复核委员会交办的其他事项。
第九条 市人民政府部门信访事项复查工作职责：
（一）认真办理本部门法定职权范围内的复查信访事项；
（二）及时将本部门信访事项复查工作情况报市人民政府信访事项复查复核委员会办公室；
（三）对市人民政府信访事项复查复核委员会交办的复查复核信访事项认真调查研究，依据事实和政策法规提出明确的复查复核建议，按照要求报市人民政府信访事项复查复核委员会办公室审查；
（四）按照要求完成市人民政府复查复核委员会指定受理的复查信访事项；
（五）按照要求参加市人民政府信访事项复查复核委员会召开的信访事项分析研究会议和听证会；
（六）完成上级或市人民政府信访事项复查复核委员会交办的其他任务。
第十条 被复查人或者被复核人应当遵守下列规定：
（一）及时向复查或者复核机关提交书面答复及相关证据、依据和其他材料；
（二）接受有关询问，配合相关调查；
（三）按要求参加复查或者复核机关召开的信访事项分析研究会议和听证会；
（四）及时落实复查或者复核机关作出的信访事项复查意见或者复核决定。
第三章 受 理
第十一条 信访人申请复查或者复核的信访事项，应当是有权受理或者复查的机关、单位已经作出明确处理意见或者复查意见，并且出具《信访事项处理意见书》或者《信访事项复查意见书》的信访事项。
第十二条 信访人申请信访事项复查或者复核应当符合下列条件：
（一）是不服信访事项处理意见或者复查意见的当事人或者当事人的委托人；
（二）请求事项具有事实根据和政策依据；
（三）在收到《信访事项处理意见书》或者《信访事项复查意见书》之日起30日内提出；
（四）提交本人身份证明、申请书、《信访事项处理意见书》或者《信访事项复查意见书》、相关证据和依据材料；
（五）属于信访事项复查复核范围；
（六）属于本级人民政府或者其部门管辖范围；
（七）只能申请一个行政机关进行复查或者复核。
第十三条 信访人申请复查或者复核的信访事项，应当与原申请办理或者复查的信访事项一致，对复查或者复核阶段新提出的信访事项，复查复核机关不予复查或者复核。
第十四条 申请复查或者复核的信访事项反映多个问题的，对其中不属于行政机关受理范围的问题，复查复核机关不予受理，并在受理告知书中注明。
第十五条 应当对信访事项作出复查或者复核意见的行政机关分立、合并、撤销的，由继续行使其职权的行政机关受理；职责不清的，由本级人民政府指定的部门受理。
第十六条 涉及两个或者两个以上部门及地方的信访事项，由该信访事项所涉及的部门、地方共同的上一级主管机关直接受理或者由上级人民政府指定受理机关。
第十七条 信访人申请信访事项复查或者复核，有关单位无正当理由不予受理的，上级机关应当责令其受理。受理后作出的复查意见或者复核决定应及时报上级机关备案。
第十八条 下列信访事项不予受理：
（一）应由各级人民代表大会及其常务委员会、法院、检察院在职权范围内处理的；
（二）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（三）有权处理的行政机关已经受理或者正在办理的；
（四）不属于政府职责范围的；
（五）不符合本实施办法第十二条规定的。
第十九条 下列信访事项不再受理：
（一）已经超过申请复查或者复核期限的；
（二）已经作出复核决定的，信访人仍以同一事实和理由提出投诉请求的；
（三）在《信访条例》公布前已经办结，并经省信访局研究认定的，信访人又不能提供新的事实或者理由的。
第四章 办 理
第二十条 复查复核机关自收到信访事项复查复核申请之日起15日内进行审查。对符合本实施办法第十一条、第十二条规定的应当受理，并在决定受理之日起10日内书面告知信访人及被复查人或者被复核人。
对符合本实施办法第十八条、第十九条规定的，应当不予受理或者不再受理，并在决定不予受理或者不再受理之日起10日内书面告知信访人、被复查人或者被复核人，并写明不予受理或者不再受理的原因及诉求途径。
第二十一条 被复查人或者被复核人应当自收到复查复核机关受理通知之日起5日内提交《信访事项处理意见书》或者《信访事项复查意见书》原件及相关证据、依据和其他材料。
第二十二条 信访事项的复查复核主要采用书面审查的方式，但复查复核机关认为必要时，可以进行调查。被调查的组织和人员应积极配合，如实反映情况。调查中涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私的，应当保密。
第二十三条 市、县区人民政府复查复核信访事项，可以根据信访事项的内容，交由本级人民政府有关部门提出复查复核建议。信访事项涉及多个部门的，分别交有关部门提出复查复核建议。如果信访事项的处理意见或者复查意见是本级政府部门作出的，该部门不能再代表政府承担该信访事项的复查复核工作。
第二十四条 市、县区人民政府信访事项复查复核委员会办公室审查信访事项，应当成立审查小组共同审查。审查小组应当由3名以上单数工作人员组成，对审查意见采取少数服从多数的原则。
第二十五条 市、县区人民政府信访事项复查复核委员会办公室审查信访事项，认为应当维持信访事项处理意见或者复查意见的，提出信访事项复查或者复核审查报告，报本级人民政府信访事项复查复核委员会批准，由分管领导签发；认为应当撤销或者直接变更信访事项处理意见或者复查意见的，提交本级人民政府信访事项复查复核委员会审查决定，由委员会常务副主任或者主任签发。
第二十六条 市、县区人民政府信访事项复查复核委员会审查信访事项应当召开会议。会议一般由委员会主任、常务副主任、副主任和常设成员单位、临时成员单位的人员参加，必要时可邀请有关专家参加。
第二十七条 对重大、复杂、疑难的信访事项的复查复核，按照《信访条例》及有关规定举行听证。听证会由市、县区人民政府信访事项复查复核委员会主持，信访人、被复查人或者被复核人参加，必要时可以邀请有关单位人员、专家、新闻记者或者其他人员列席。经过听证的复核决定有关内容可以依法向社会公示。
第二十八条 复查复核机关按照下列规定作出信访事项复查意见或者复核决定：
（一）信访事项的处理意见或者复查意见认定事实清楚、证据确凿、适用依据正确、程序合法、处理适当的，予以维持；
（二）信访事项处理意见或者复查意见主要事实不清，证据不足，适用依据错误，违反法定程序，超越或者滥用职权，处理意见不明确的，予以退办或者撤销，并责令被复查人或者被复核人在规定期限内重新作出信访事项处理意见或者复查意见；或者直接变更，要求被复查人或者被复核人在规定期限内落实变更意见。
第二十九条 对责成被复查人或者被复核人在一定期限内重新作出信访事项处理意见或者复查意见的信访事项，被复查人或者被复核人不得以同一事实和理由作出与原信访事项处理意见或者复查意见相同或者基本相同的处理意见或者复查意见，并将重新作出的意见制作《信访事项处理意见书》和《信访事项复查意见书》及时交信访人签署意见后，报上级人民政府或者部门。信访人签字同意上述意见的，该信访事项终结；信访人仍不服的，由原复查或者复核机关审查或者调查，作出复查意见或者复核决定。
第三十条 复查复核机关办理信访事项，应当自决定受理之日起30日内作出信访事项复查意见或者复核决定。若举行听证会，听证时间不计算在内。情况复杂的信访事项，可以适当延长办理期限，并告知信访人延期理由。
第三十一条 信访事项复查或者复核完毕后，复查复核机关应在10日内将《信访事项复查意见书》或者《信访事项复核决定书》送达信访人、被复查人或者被复核人。当面送达的，信访人应在送达回执上签署意见。如果信访人拒收拒签，送达单位要做好记录，并由2名以上经办人签名确认，存档备查；邮寄送达的，邮寄存根存档备查。
第三十二条 下列信访事项可以终结：
（一）经过复查复核终结的信访事项；
（二）信访人收到处理意见或复查意见后，未在规定期限内申请复查或者复核的信访事项；
（三）经信访人与被复查人双方同意协调解决的信访事项；
（四）信访人在复查或者复核期间撤回申请的信访事项。
第三十三条 信访事项终结后，信访人仍以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理，由信访人所在地及责任单位共同做好其说服教育工作；信访人又提出新的事实证据和政策依据的，由责任单位进行补充调查，重新作出处理意见；信访人如对处理意见不服，可按规定程序申请复查复核。
第三十四条 各级复查复核机关应当按照档案管理的有关规定，做好信访事项复查复核文书材料的立卷归档工作。
第五章 责任追究
第三十五条 应当受理信访事项复查或者复核请求的行政机关无正当理由不予受理，上级机关已责令改正或者指定其受理，但仍以种种借口推拖不办的，给予通报批评；造成不良影响的，由任免机关或者监察机关对责任人依照有关规定给予处分。
第三十六条 行政机关因推诿、拖延、敷衍，未在规定期限内对交办的复查复核信访事项提出复查复核建议或者未在规定期限内对受理的信访事项作出复查意见或者复核决定，引起信访人越级上访的，依照有关规定追究责任人的责任。
第三十七条 在复查复核过程中因不负责任、弄虚作假造成错案或者打击报复信访人的，对责任单位给予通报批评，对有关责任人由任免机关或者监察机关依照有关规定给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十八条 责任单位不按要求落实复查意见或者复核决定的，给予通报批评；造成不良影响的，由任免机关或者监察机关对责任人依照有关规定给予处分。
第三十九条 对已经复核终结的信访事项，信访人违反《信访条例》第二十条规定的，由有关部门依法追究信访人的责任。
第六章 附 则
第四十条 各县区人民政府和市人民政府各部门、垂直管理单位、企事业单位可参照本实施办法，制定本县区、本部门、本系统信访事项复查实施办法。
第四十一条 本实施办法自印发之日起施行。2006年5月13日市政府办公室印发的《鹤壁市人民政府办公室关于印发鹤壁市人民政府信访事项复查复核试行办法的通知》（鹤政办〔2006〕29号）同时废止。
